A
Qualidade Total em Serviços poderia ser definida como a Ausência
de Defeitos na Qualidade Percebida.
Um
bom caminho para evitar chegar a uma negativa Qualidade Percebida seria
seguir os passos a seguir:
- Confiabilidade:
envolve tratar com coerência o desempenho e procurar ao longo do tempo
manter constância de proposta e atitude.
- Competência:
significa possuir as habilidades necessárias para o bem servir e o
conhecimento necessário para a sua execução.
- Cortesia: envolve
tratar com boas maneiras, respeito, consideração e contato amigável do
pessoal com o mercado como um todo.
- Credibilidade:
envolve a confiança necessária, o crédito, a honestidade e o
envolvimento concreto com os interesses, antes de tudo, do cliente.
- Compreender e Conhecer
o Cliente: envolve fazer um efetivo esforço para compreender todas
as necessidades do cliente e demonstrar isto aplicando no dia-a-dia do
atendimento.
- Rapidez de resposta:
diz respeito à disposição e à rapidez dos empregados para fornecerem o
serviço esperado.
- Acesso: envolve
facilidade de estar sempre disponível, acessáveis, pronto para ser
abordado, disposto a manter contato.
- Comunicação:
significa manter constantemente os clientes informados numa linguagem
compreensível por eles. Além disto, demonstrar claramente que está
sempre disposto a ouvir sobre as necessidades dos clientes.
- Segurança:
significa não deixar dúvidas quanto ao que vai ser “servido”, não
oferecer qualquer tipo de perigo ou risco.
- Tangíbilidade:
procurar tangibilizar os serviços através de evidências físicas que a
qualificam o serviço desejado.
A busca
da Qualidade Total em Serviços é a busca do diferencial de
atendimento do mercado. Para este mercado, perceber que há um esforço
controlado para melhor atender, ajuda a construção da imagem da
qualidade percebida.
Marketing de Serviços -
Curso de aperfeiçoamento
Profª Msc: Jociane Rigoni Viante –
UEPG
