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A Arte de Viver

Valmor  Vieira

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Marcus Vieira

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Qualidade Total em Serviços

 

A Qualidade Total em Serviços poderia ser definida como a Ausência de Defeitos na Qualidade Percebida.

Um bom caminho para evitar chegar a uma negativa Qualidade Percebida seria seguir os passos a seguir:

-  Confiabilidade:  envolve tratar com coerência o desempenho e procurar ao longo do tempo manter constância de proposta e atitude.

-  Competência:   significa possuir as habilidades necessárias para o bem servir e o conhecimento necessário para a sua execução.

-  Cortesia:  envolve tratar com boas maneiras, respeito, consideração e contato amigável do pessoal com o mercado como um todo.

-  Credibilidade:  envolve a confiança necessária, o crédito, a honestidade e o envolvimento concreto com os interesses, antes de tudo, do cliente.

-  Compreender e Conhecer o Cliente:  envolve fazer um efetivo esforço para compreender todas as necessidades do cliente e demonstrar isto aplicando no dia-a-dia do atendimento.

-  Rapidez de resposta:  diz respeito à disposição e à rapidez dos empregados para fornecerem o serviço esperado.

-  Acesso:  envolve facilidade de estar sempre disponível, acessáveis, pronto para ser abordado, disposto a manter contato.

-  Comunicação:  significa manter constantemente os clientes informados numa linguagem compreensível por eles.  Além disto, demonstrar claramente que está sempre disposto a ouvir sobre as necessidades dos clientes.

-  Segurança:  significa não deixar dúvidas quanto ao que vai ser “servido”, não oferecer qualquer tipo de perigo ou risco.

-  Tangíbilidade:  procurar tangibilizar os serviços através de evidências físicas que a qualificam o serviço desejado.

A busca da Qualidade Total em Serviços é a busca do diferencial de atendimento do mercado.  Para este mercado, perceber que há um esforço controlado para melhor atender, ajuda a construção da imagem da qualidade percebida.

 

Marketing de Serviços - Curso de aperfeiçoamento

Profª Msc: Jociane Rigoni Viante – UEPG

 
 
     

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